□江苏经济报记者金彩
近日，南京市民张女士(化姓)向本报反映，她买了机票后因行程变更想要退票，结果被告知要收取票价70%的退票费，900多元的机票只能退回300元左右，高昂的退票费让她左右为难。随着航空出行日益普及，机票退改签费用问题正成为越来越多旅客的“痛点”，在黑猫投诉平台上，关于机票退改费用的相关投诉近2000条，不少消费者使用了“过高”“夸张”“离谱”等字眼描述自己的遭遇。
提前两个月退票仍扣七成费用
协商调价难平争议
近日，南京市民张女士向本报反映，不久前，她在网上购买了九元航空7月17日、22日南京往返六盘水的机票，之后由于时间冲突，行程无法按计划进行，无奈之下她想要退票，结果被航空公司告知要收取票价70%的手续费。“单程机票价格900多元，退票的话要扣600多元。”张女士说，“我知道退票会有手续费，但实在没想到要损失这么多。”
张女士认为航空公司退票手续费定价并不合理，再三沟通下，九元航空的客服表示，可以为张女士申请按票价的30%收取退票费。“票还没用，提前两个多月申请退票，航空公司完全有机会再次售出这张机票，为什么要收这么多钱？”张女士对于客服的答复并不满意，“我查询发现，并不是所有航空公司都要收高额的退票费，像我提前这么多天提出退票，有的免费，有的只收取票价5%的退票费。”
张女士认为机票退费应遵循合理梯度，70%的退费标准远超预期，属于不合理收费。除了张女士的遭遇，记者在黑猫投诉平台搜索发现，九元航空退票扣费相关投诉不在少数，有旅客提前20天退票被收取票价50%的退票费；有乘客起飞前4天选择退票，被收取票价80%的退票费。
针对张女士的情况，九元航空公司的客服告诉记者，根据国家相关规定，退票规则由各航空公司自主制定，向相关部门报备并对外公示，九元航空的退票规则属于合法合规范畴；若旅客对退票费用有异议，客服可以协助登记反馈，后续将有专人处理，“是否能减少退票费，以反馈结果为准。”客服说。
航司退费规则横向对比
九元航空扣费标准明显偏高
公开信息显示，九元航空有限公司成立于2014年4月，是上海吉祥航空（603885）股份有限公司的全资子公司，以广州为主运营基地，公司目前运营20余架波音737系列飞机，航线网络覆盖多个国家和地区。
针对张女士反映的情况，记者查阅九元航空官网规定发现，其国内散客票价规则明确：不同舱位起飞前7天以上退票收取客票价10%至70%的退票费，其中，无行李特惠舱退票费最高，高端经济舱退票费最低。此外，针对起飞前4小时后退票的旅客，除了高端经济舱的旅客外，其他舱位仅退机场建设费和燃油附加费，票款不退。
反观国航、南航、东航、上航等主流全服务航空公司，均严格执行阶梯式退改费率，退票费随时间临近起飞逐步递增，且同样情形扣费比例也低于九元航空。
对比国航、南航、东航、上航等全服务航空公司，其退票均采用越早越便宜的清晰阶梯费率，同等条件下费率明显更低。以东航、上航为例：国内航班起飞前30天及以上退票免费；起飞前7—30天，多数舱位免费或收费不超过票价20%；全时段最高收费不超过票价75%。国航、南航也规定，起飞前168小时(7天)及以上退票，部分舱位免费，其余舱位收费为票价的5%—20%。
此外，记者查询发现，同为廉航，春秋航空起飞前7天退票最高收取票价50%，费率也低于九元航空。
对比可见，主流航司退改规则透明、梯度合理；九元航空整体退票费率偏高，提前退票与临近起飞收费差距较小，对旅客不够友好。
行业统一规范尚存空缺
多重因素催生退费争议
机票退改争议频发，主要与廉航运营模式及监管执行不到位有关。一方面，廉航采用“低价基础票+增值服务收费”模式，以低价吸引旅客，再通过退改费、行李费等增加收入，存在“重销售、轻服务”倾向。另一方面，民航局早有明确要求：2018年通知规定航空公司须实行阶梯费率，退票费不得高于实际票价，不得简单规定特价票不退；2021年施行的《公共航空运输旅客服务管理规定》明确禁止过高退改手续费。但在执行中，部分廉航规则公示不清晰、费率设置偏高，加之第三方购票平台告知不足，导致旅客购票时不知情、退票时被动承担高额费用。
记者在调查中发现，1996年施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》曾规定，旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票，收取客票价10%的退票费；在航班规定离站时间前两小时以内要求退票，收取客票价20%的退票费。而在2004年修订时将这一条款删除。也就是说，目前国内并没有统一的退票费用规则，在实际操作中都由各航空公司决定。有观点认为，这也是导致退改费乱象愈演愈烈的主要原因之一。
此外，消费者知情权保障不足也是重要问题。江苏省消保委此前发布的“消费者飞机票退改签情况调查报告”中显示，机票退改签费用总体较高，73%的受访者认为机票退改规则不透明、不合理。多数旅客购票时仅关注票价，未留意小字标注的退改条款，而一些廉航平台未在显著位置提示高额退改风险，涉嫌侵犯消费者公平交易权与知情权。
退费条款合规却显失公允
费率设置应遵循公平原则
有法律相关人士认为，航空公司单方制定的70%至80%高额退票费，明显超出合理损失范围，属于不公平格式条款(霸王条款)。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，经营者不得设定不合理交易条件，高额退改费本质是将经营风险完全转移给消费者，违背公平交易原则。
合理的退改费率应遵循“越早退、费用越低”的阶梯原则，既避免机票资源浪费，也保障旅客权益。九元航空的退费标准，未体现时间梯度差异，甚至提前退票扣费比例与临近起飞相当(起飞前7天前退票收取客票价70%的退票费，起飞前3—7天退票收取客票价80%的退票费，起飞前4小时—3天收取客票价90%的退票费)，与行业通行做法不符。
法律相关人士认为，从合同订立角度来看，航空公司在官网公示退改签规定并提前提示，构成要约的一部分，航空公司依据既定规则收取退票手续费，有一定依据。此外，民航局相关规定赋予了航空公司自主制定退票费规则的权利，航空公司在政策框架内制定的规定，不违法即合规。
法律相关人士表示，虽然航空公司的收费行为在合同约定和行业规定上有一定依据，但退票手续费的收取应当遵循公平合理原则，九元航空所制定的退票手续费明显过高，超越公平原则，且高出其实际损失，比如航班座位预留成本、重新调配资源成本等，消费者可以考虑以“显失公平”寻求救济。
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